De quelle façon piloter une crise médiatique en 7 phases : le protocole détaillé à destination des chefs d'entreprise
Aucune entreprise n'est à l'abri d'une tempête réputationnelle. Fuite de données, tweet incendiaire, défaillance produit, enquête dévoilée... Les catalyseurs sont nombreux et la brutalité avec laquelle une crise peut dégénérer requiert une anticipation professionnelle.
Dans le monde connecté, une polémique qui durait auparavant une semaine en vue de se diffuser s'avère désormais capable de enflammer la toile en un cycle Twitter. Cette nouvelle donne oblige toute organisation à posséder de chaque plan de gestion de crise activable immédiatement.
Conformément à plusieurs études sectorielles, près de 70 % des entreprises aux prises à une tempête réputationnelle importante voient leur image reculer de manière notable au cours de les mois consécutifs. Inversement, les sociétés qui ont investi au profit de une préparation de riposte structurée retrouvent leur niveau sensiblement plus rapidement. La rigueur génère véritablement toute la distinction.
Voilà les 7 phases essentielles afin de gérer une crise médiatique professionnellement, préserver la notoriété de votre entreprise, et métamorphoser une menace en démonstration de leadership.
Premier pilier — Anticiper les premiers indices
La véritable maîtrise d'une crise s'engage bien avant que celle-ci ne survienne. Il est question de déployer une écoute active continue dans le but de repérer les prémices en amont du moment qu'ils ne deviennent en tempête médiatique.
Quelles alertes monitorer ?
- Commentaires hostiles publiés sur les plateformes sociales, notamment via X (anciennement Twitter) ainsi que LinkedIn
- Pic anormal de recherches autour du nom de la société couplé à des expressions polémiques
- Articles de presse en cours d'écriture — une rédaction qui interroge l'entreprise à la recherche des éléments
- Plaintes clients récurrents au sujet une même cause
- Malaise RH identifiés via les remontées managériales
- Activité suspecte à propos de Indeed
Chaque structure prévoyante se dote de technologies de suivi tels que Mention, Talkwalker, Meltwater ou encore Brandwatch, et forme ses salariés à remonter sans délai n'importe quel élément alarmant.
Ignorer les alertes initiales, cela équivaut à offrir à la crise gagner de l' temps d'avance décisive. L'impact de chaque réaction trop lente se chiffre en millions d'euros au cœur de la plupart des exemples documentés durant les dix ans.
Deuxième pilier — Constituer le comité de pilotage
Aussitôt que la situation est confirmée, le comité d'urgence nécessite d' être directement mobilisée en un délai très court. C'est le cœur opérationnel de la moindre gestion qui orchestrera la totalité des décisions au long de les semaines stratégiques.
Qui doivent composer la cellule ?
- Le directeur général ou bien son mandataire doté du pouvoir de décision immédiat
- Le chief communication officer qui pilote toutes des déclarations
- Le head of legal ou encore un avocat conseil afin de sécuriser la moindre déclaration
- Le DRH au cas où le sujet concerne le capital humain
- Le consultant senior spécialisé en crisis management
- Un sachant d'après la origine de la crise (DSI pour un incident cyber, expert qualité pour un rappel produit, etc.)
Cette task force est censée bénéficier d'une pièce isolée, d'un protocole officiel ainsi que d'équipements confidentiels : messagerie chiffrée.
La task force plus d'infos se réunit à intervalles courts au long de la tempête de même que garde une trace par écrit de la moindre orientation. Cet historique est précieuse en cas de procédure subséquent.
Phase 3 — Qualifier la situation et son périmètre
En amont de communiquer, on doit comprendre exactement la nature du dossier. Une prise de parole inappropriée s'avère souvent pire en comparaison de l'attentisme.
Les questions à élucider
- Quelles incarnent les données objectives vs les allégations ?
- Quel demeure le territoire économique affecté ?
- Combien de interlocuteurs sont concernées ?
- Quel retentissement potentiel sur la crédibilité, le revenu, la valeur d'entreprise ?
- La crise est-elle circonscrite ou nationale ?
- Existe-t-il une dimension judiciaire ?
Beaucoup de l'ensemble des cabinets de crise s'appuient sur une matrice de gravité à cinq niveaux : vigilance, événement préoccupant, crise grave. Ce diagnostic cadre l'ampleur de chaque stratégie à mobiliser et conduit d'éviter que l'on aille jusqu'à en aucun cas sur-jouer ni sous-évaluer.
Étape 4 — Élaborer les éléments de langage
Les éléments de langage doivent absolument faire l'objet d'être concis, factuels, mesurés ainsi que cohérents sur tous les canaux. Une fausse note entre ce qui est dit sur en interview décrédibilise dans la seconde tout l'édifice.
Le triptyque des 3 C
- Reconnaissance : admettre les faits sans esquive, surtout ceux qui gênent
- Compassion : témoigner compassion aux parties touchées, avec sincérité
- Engagement : exposer les mesures opérationnelles prises, incluant un calendrier crédible
Excluez impérativement le rejet de responsabilité, la verbiage comme les phrases creuses. En ces temps de la domination de médias instantanés, chaque mot demeure scruté de la part de une armée de toute une foule de commentateurs disposés à repérer la moindre incohérence.
Phase 5 — Préparer et entraîner la voix officielle
Le représentant médiatique demeure le visage de l'organisation durant la crise. La choix ne peut absolument en aucun cas se voir laissé au hasard. Une erreur lors d'un direct risque de réduire à néant des décennies d'un véritable construction réputationnelle.
Les caractéristiques impératives
- Légitimité institutionnelle établie
- Compréhension totale du dossier
- Expressivité caméra
- Empathie palpable
- Sang-froid en situation de feu nourri
- Capacité s'agissant de repositionner les interpellations
Le moindre media training approfondi guidé par un coach chevronné reste incontournable. Le représentant gagne à pouvoir repositionner les sollicitations orientées, gérer les temps morts et réorienter en permanence sur talking points. Pour les patrons directement attaqués, un accompagnement personnalisé est obligatoire.
Phase 6 — Communiquer aux interlocuteurs
La stratégie de communication est tenue d' être pilotée sur tous les axes en parallèle, grâce à une chronologie finement cadencé.
Communication interne prioritaire
Les salariés sont en droit d' connaître l'événement avant même les rédactions. Une communication écrite du président, une réunion d'urgence, un mémo réduisent les fuites de même que coordonnent les prises de parole. Le moindre membre s'avère dans les faits un amplificateur ou un risque.
Adressage des médias
- Note officielle factuel dans les heures qui suivent
- Hub d'information sur le portail rafraîchie régulièrement
- Contenus à travers les comptes sociaux harmonisés en cohérence avec le narratif
- Échanges sur mesure à destination des journalistes prioritaires
- Cellule d'écoute en faveur des stakeholders inquiets
Il faut anticiper les interrogations les particulièrement épineuses de même que avoir des réponses préparées. L'attentisme s'avère de façon quasi certaine reçu comme un abandon et laisse la narration aux détracteurs.
Timing recommandé au cours des premières 24 heures
- H+0 à H+2 : évaluation du dossier, mobilisation de la task force, information du dirigeant de même que de l'avocat conseil
- H+2 à H+4 : rédaction de la moindre position holding de même que approbation du directeur juridique
- Phase de mobilisation : information du personnel avant tout autre canal, précédant n'importe quelle prise de parole médiatique
- Phase de diffusion : publication de la prise de position officiel comme éléments de réponse en direction des médias stratégiques
- H+12 à H+24 : bilan de cadrage, recalibrage du narratif en fonction les feedbacks observés
Phase 7 — Phase post-crise comme REX
Dès lors que le pic médiatique surmontée, le travail ne s'achève nullement terminé. La stratégie de rebond s'efforce à reconstruire dans la durée la crédibilité atteinte.
Les actions clés
- Communiquer les actions concrètes
- Amplifier les preuves concrets d'un authentique changement
- Reconnecter clients au cas par cas
- Conduire tout post-mortem détaillé en circuit fermé
- Mettre à jour le plan de gestion de crise à la hauteur de l'ensemble des apprentissages tirés
Le REX gagne à faire l'objet d'être honnête : qu'est-ce qui a fonctionné ? Quelles actions n'a pas tenu ? Quels processus améliorer ? La résorption se chiffre grâce à des baromètres chiffrés : intensité de chacune des sentiments défavorables, baromètre repassée favorable, conversions restauré.
Les 5 dérives impardonnables
- Le refus de s'exprimer — abandonner la narrative en faveur des adversaires
- Le contournement des faits — réfuter ce que tout un chacun est en mesure de voir en quelques clics
- Le porte-parole non préparé — envoyer un porte-parole impréparé devant des enquêteurs chevronnés
- L'omission — fatalement exposé, et qui détruit sans retour la crédibilité
- Oublier les collaborateurs — qui cependant constituent les premiers ambassadeurs ou maillons faibles de la crise
Questions fréquentes au sujet de la communication de crise
Pendant combien de temps dure une crise réputationnelle moyenne ?
La tempête médiatique se prolonge en règle générale sur 3 et 14 jours, toutefois les séquelles sur l'image sont susceptibles de s'étaler sur plusieurs mois. Le retour au calme entière réclame dans la quasi-totalité des cas un programme de rebond à long terme.
Convient-il de s'exprimer sur les médias sociaux tout au long d' une crise ?
Oui, toutefois stratégiquement. Le silence total sur X cède le contrôle au profit des détracteurs. Mais prendre la parole à chaud, sans véritable vérification, est susceptible de détériorer le contexte. Le principe cardinal : prendre la parole évidemment, cependant systématiquement au moyen d' un texte approuvé sorti de la task force. Mettez en pause aussi les communications planifiés sans rapport avec la crise — un contenu promotionnel qui tombe en pleine tempête amplifie l'image de mépris.
Quand venir aux services d' une agence externe ?
Idéalement, en amont que la crise ne frappe. Une tiers de confiance expérimenté offre un savoir-faire approfondie, un regard extérieur déterminant en pleine situation de pression, de même que un relationnel relations publiques d'emblée activable. Néanmoins, faire appel aux services d' un cabinet durant la crise demeure largement préférable à la posture de se débrouiller une situation dangereuse.
À combien chiffrer un accompagnement de gestion de crise ?
Le coût de toute accompagnement évolue largement en fonction de la nature de l'épreuve, chaque persistance de même que le champ d'action. Chaque action ponctuelle de l'ordre d' 1 à 2 semaines s'amorce habituellement aux alentours de 25 k€ HT, au contraire d'un suivi sur plusieurs mois, comportant gestion du rebond et stratégie post-crise réputationnel, peut tout à fait aller jusqu'à une fourchette de 150 000 à 300 000 € HT. Tout devis détaillé demeure établi à titre offert dans 24 à 48 h.
En définitive : la crise tel un test grandeur nature
Professionnellement maîtrisée, une crise médiatique réussit même à réaffirmer la stature d'une structure. Les parties prenantes jugent davantage moins les erreurs par rapport à la rigueur de la riposte. Les sociétés qui ressortent grandies d'une épreuve restent presque toujours véritablement celles qui ont suivi avec discipline ces principes éprouvés.
S'entourer de la moindre agence de communication de crise de référence à l'image de LaFrenchCom permet à transformer chaque épreuve majeur en preuve de exemplarité. Riches d' une décennie et demie de pratique, plus de 840 clients et environ 3 000 dossiers traités, notre cabinet accompagne aux côtés des dirigeants aux prises aux épreuves les plus complexes.
Notre ligne d'urgence 24h/24 est opérationnelle via le 01 79 75 70 05 pour chaque dirigeant accompagner au moment des les premières alertes. N'attendez pas qu'une polémique ne se mue en hors de portée : préparer nécessite sans exception moins cher par rapport à restaurer.
Que vous dirigiez une organisation sensible, président en première ligne, cabinet de droit confronté face à un dossier sous tension, ou responsable d'une résidence frappée en raison d' une situation grave, chacune de nos experts maîtrisent calibrer la moindre intervention à chaque contexte. Faites appel à nous dès maintenant afin d' un premier diagnostic sans engagement.